Les représentants des usagers dans les établissements de santé

LA REPRESENTATION DES USAGERS-ERES DANS LES ETABLISSEMENTS DE SANTE

La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur l’accueil qu’elle a reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge, appelée surtout Commission des usagers (CDU), veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toute personne dispose du droit d’être entendue par un responsable de l’établissement pour exprimer ses griefs et de demander réparation des préjudices qu’elle estimerait avoir subis, dans le cadre d’une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.

Les représentants des usagers ont pour rôle de défendre et de veiller au respect des droits des usagers du système de santé. Pour cela ils peuvent siéger dans des instances, dans des commissions, ou encore participer à des groupes de travail.

Ils portent la parole des usagers dans les commissions et instances dans lesquelles ils ont été mandatés.

Les représentants agissent principalement pour garantir le respect et la promotion des droits des malades et usagers du système de santé, et contribuer à l’amélioration qualitative du système de santé :

Ils représentent les usagers dans les établissements de santé où ils participent par exemple au conseil de surveillance ou à la commission des usagers. Dans différentes instances, comme les conférences régionales de la santé et de l’autonomie (CRSA), ils contribuent à l’élaboration des politiques de santé. Plus globalement, ils contribuent à la production de recommandations pour améliorer le système de santé.

Ils contribuent à l’amélioration de la vie quotidienne des patients et de leurs proches en faisant connaître leurs besoins et leurs problèmes auprès des décideurs, en les conseillant sur les démarches à entreprendre et en les orientant si besoin dans le système de santé.

Au sein des associations auxquelles ils appartiennent, les représentants peuvent alimenter la réflexion de leur association, relayer les informations, recueillir les demandes des usagers, mobiliser les bénévoles sur la représentation, participer à l’activité « des maisons des usagers » mises en place dans certains établissements et rendre compte de leur mandat.

Pour assurer leur rôle dans l’instance dans laquelle ils ont été nommés et nourrir leur réflexion, ils doivent pouvoir s’appuyer sur les associations et les collectifs ou réseaux associatifs de leur région, c’est-à-dire établir des relations régulières avec ces associations, recueillir les besoins et les demandes des usagers, élaborer des positions collectives, assurer un retour d’informations sur les débats auxquels ils ont participé.

D’où viennent-t-ils ?

Dans la majeure partie des cas, ce sont les associations agréées qui représentent les usagers du système de santé dans les instances hospitalières ou de santé publique. L’agrément est notamment subordonné à l’activité effective et publique de l’association en vue de la défense des droits des personnes malades et des usagers du système de santé, ainsi qu’aux actions de formation et d’information qu’elle conduit, à la transparence de sa gestion, à sa représentativité et à son indépendance.

Pour conclure : Écouter, défendre et proposer sont les raisons d’être du représentant des usagers. Demandez leurs coordonnées dans les établissements de santé pour accompagner vos démarches auprès des services de soins.